CRM yatırım mıdır, maliyet midir, masraf mıdır?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), kurumsal yaklaşıma, nasıl uygulandığına ve kullanıldığına bağlı olarak bir işletme için hem bir yatırım hem de bir maliyet olarak görülebilir.

Bir yandan CRM, bir işletmenin müşteri ilişkilerini geliştirmesine, müşteriyi elde tutma oranını artırmasına ve uzun vadede daha fazla satış ve gelir elde etmesine yardımcı olabileceği için bir yatırım olarak kabul edilebilir. Bir işletme, bir CRM sistemi uygulayarak müşterilerinin ihtiyaç ve tercihlerini daha iyi anlayabilir ve ürün ve hizmetlerini bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlayabilir. Bu, zaman içinde daha yüksek satış ve gelirle sonuçlanabilecek müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına yol açabilir. Bütün bu kurguda işletmenin verileri işleyecek doğru stratejileri kurgulaması gerekir. Gelişen yapay zekâ teknolojileri ile veri işleme ve iş zekası oluşturmak eskiye nazaran çok daha kolay ve ucuz olabilmektedir.

Öte yandan, CRM bir maliyet veya masraf olarak da kabul edilebilir, çünkü yazılımın satın alınması, çalışanların eğitimi ve sistemin işletmenin özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilmesi gibi bir CRM sisteminin uygulanmasıyla ilişkili peşin maliyetler vardır. Ayrıca, sistemin sorunsuz ve etkin bir şekilde çalışmasını sağlamak için bakım, yükseltme ve destek gibi devam eden masraflar da gerekebilir. Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre işletmeler standart CRM yatırımlarında bile her 1$’lık yatırıma karşılık 6,5 $ geri dönüş almaktadır. Yeni nesil yapay zekâ ile güçlendirilmiş CRM + HR (human resources) + DSS (Decision support Services) yazılımları ile bu oranların 45 $’a kadar yükselmesi mümkün olmaktadır.

Nihayetinde, CRM’e olan yaklaşım, işletmenin belirli amaçlarına ve önceliklerine ve ayrıca CRM sisteminin bu hedeflere ulaşmak için ne kadar etkili bir şekilde uygulandığına ve kullanıldığına bağlı olacaktır.